Umění naslouchat druhým lidem v tísni

Co to znamená v praxi? Jestliže se někomu něco stane a já se k němu přiblížím, pak se s ním mohu “domlouvat” přinejmenším pohledem – dívá-li se on či ona na mne. Můžeme si na dálku ukazovat rukama – např. kam se dá a kam se nedá jít, případně kudy se chodit nemá, že to je nebezpečné nebo naopak. Můžeme pohledem zjišťovat, v jakém stavu je ten, k němuž přistupujeme nebo ta, k níž se blížíme. Můžeme se z jeho či jejího postoje dozvědět, je-li fyzicky v pořádku nebo jde-li o určité pohybové postižení. To můžeme zjišťovat i z toho, jak se ten, k němuž přistupujeme, pohybuje. To vše nám něco říká (sděluje) i beze slov – když tomu věnujeme pozornost.

Pravdou je, že tím nejbohatším zdrojem informací ve styku člověka s člověkem je řeč – to, co si navzájem řekneme. Řeč však není tím jediným sdělovacím prostředkem. Je však mimořádně důležitá a hraje významnou roli tam, kde je možno jí využít. To, jak moc se dozvíme tím, že spolu mluvíme, závisí na několika okolnostech.

Máme-li se s někým dorozumívat řečí, je třeba, abychom oba dva (či obě dvě) byli schopni mluvit, případně alespoň trochu schopni spolu hovořit. Tato podmínka je někdy těžko splnitelná – když např. ten, k němuž přistupujeme, je zraněn, ztrácí vědomí nebo je v šoku. Je tomu tak, když ten, kdo je postižen, jen sípá nebo mluví tak potichu, případně blábolí, že mu není rozumět.

Máme-li se s někým dorozumívat řečí, je třeba, aby na obou stranách byla chuť a dobrá vůle spolu mluvit. Tato podmínka naráží v praxi též na některá úskalí. Může se stát, že ten, s nimž chceme hovořit, je tak deprimován, že se mu nechce ani mluvit, ani poslouchat. Je zcela lhostejný (apatický) k tomu, co mu říkáme, a těžko se dá rozmluvit.

Máme-li se s někým dorozumívat řečí, je třeba, abychom hovořili stejnou řečí. Nemáme zde na mysli extrémní případy, kdy jeden z nás mluví česky a druhý česky neumí. Jde i o situace, kdy používáme různých výrazů, které jsou pro jednoho známé a pro druhého ne. Je tomu tak např. kdy nám něco chce říci elektrikář a my nevíme, co tím či oním výrazem myslí.

Má-li nás rozhovor v krizové situaci být účinný, je dobré, když ten, kdo poskytuje postiženému pomoc, je schopen nejen mluvit, ale je i schopen naslouchat tomu, kdo pomoc potřebuje. A to není maličkost. Ve škole nás učili mluvit, ba dokonce mluvit spisovnou češtinou, ale kdo nás kdy učil naslouchat? A přece každá řeč, má-li být účinná, musí začínat nasloucháním a ne povídáním. Co to však znamená v praxi?

Co znamená druhému člověku naslouchat?

Naslouchání je uměním podobně jako dobré mluvení je uměním. Podobně jako někdo dobře zpívá a druhý ne, avšak přece jen se může cvičením trochu naučit zpívat, je možno se i naslouchání učit a něčemu naučit. Učí se mu i jiní. Naslouchat se učí lékař pacientovi. Naslouchat se učí matka svému malému dítěti. Naslouchat se učí manželka svému manželovi, který byl postižen po obrně mluvidel. Není marné naučit se naslouchat dokud je čas.

Co to znamená naslouchat? Když někdo mluví, můžeme ho slyšet, ba dobře slyšet, a přece nevíme, co říká. Proč? Třeba proto, že hovoří jiným jazykem, který my neznáme. V jiném případě matka naslouchá dítěti a překládá nám do „srozumitelštiny“, co dítě říká. Můžeme slyšet, že někdo hovoří a jen sípe, ale nevíme, co říká a proč nemůže mluvit normálně – a přece lékař, který se mu věnuje, ví, oč jde. Naslouchání je něco jiného, nežli slyšení. Ten, kdo má v pořádku nejen uši, ale celé příslušné ústrojí středního a vnitřního ucha, ten slyší. Slyšet však ještě neznamená rozumět.

Při naslouchání jde právě o to druhému porozumět, pochopit, co říká, co nám chce říci, oč mu jde. Ještě přesněji: při naslouchání jde o správné pochopení a správný výklad toho, co nám někdo říká. K tomu, abychom to dokázali, je zapotřebí, aby bylo splněno několik podmínek:

Je třeba, abychom obrazně řečeno naslouchali „hlavou toho druhého“. Chce se tím říci, že za normálních okolností vidíme svět svýma očima, cítíme své vlastní potřeby a máme svá vlastní přání. To, jak druhý člověk vidí svět kolem sebe, to je nám skryto. Stejně tak tomu je s pocity, které druhý člověk má a které mohou být jiné, nežli máme my. Je tomu tak i s tím, co si ten druhý přeje. Proto je zapotřebí k tomu, abychom mu rozuměli, vžít se do jeho situace – obrazně řečeno dívat se na svět jeho očima a cítit jeho srdcem.

Tam, kde tomu tak není, tam může dojít k těžkostem. Může se nám stát, že si z toho, jak se postižený člověk chová, dovodíme, že má hlad. Nabídneme mu něco k snědku a zjistíme, že on to nechce. Teprve po chvíli zjistíme, že má žízeň. My jsme si mysleli něco jiného nežli si myslel on. Situace může být daleko horší. Může se stát, že ten, komu pomoc poskytujeme, je zraněn a my si myslíme, že je třeba ho položit na znak nebo posadit – a on zatím nechce se hnout, dokud nepřijde lékař, který ví, jak má s ním pohnout. Oč jde, to svého času vystihl vtip, který povídal o tom, jak na motorce jeli dva kamarádi. Spolujezdci bylo zima a tak když zastavili, vzal si obráceně sako, aby mu nefoukalo přímo na prsa. Ve vesnici v zatáčce však z motocyklu spadl. Přišli k němu vesničané a snažili se mu pomoci. Když se kamarád vrátil a ptal se jich, zda ještě dýchá, slyšel: „Když jsme ho našli, dýchal, ale když jsme se snažili otočit mu hlavu, dýchat přestal“.

Každý z nás má svou vlastní představu o svém světě, o tom, co kde je a co se kde děje. Úkolem naslouchání je vyjít z vlastních představ – o tom, co a jak je – a snažit se vžít do světa toho, komu chceme pomoci. To není lehké a někdy je to zvláště těžké. Jak pochopit matku, která ví, že v hořícím domě zůstalo její dítě a do toho domu se již není možno dostat? Co prožívá? Co si přeje? Co chce?

V mnoha jiných situacích to není naštěstí tak obtížné. Při nich nám může pomoci, když si uvědomíme několik věcí:

Jinak mluví dítě a jinak mluví rodič. Tam, kde mluvíme s dítětem, není tak těžké vžít se do jeho způsobu řeči a chápat ho. Stává se však, že i dospělý člověk v těžké situaci se najednou začne chovat jako dítě. Začne plakat jako dítě, začne se zlobit jako dítě, začne trucovat jako dítě. V takové situaci je třeba chápat ho tak, jak bychom asi chápali malé dítě a přistupovat k němu podle toho. Chceme-li, aby nám tento postižený člověk, který se v dané situaci chová jako dítě, porozuměl, musíme hovořit jako jeho matka či otec. Snažit se hovořit s ním jako se zralým, dospělým člověkem, není v dané situaci to pravé.

Co nám říká člověk, s nimž hovoříme?

Říká nám toho mnoho a je dobré si to při naslouchání roztřídit.

Říká nám v prvé řadě něco o situaci, v níž se nachází. Říká nám například, že někdo je ještě v té či oné budově, že tam, kam ukazuje, se nachází elektrický rozvod atp.

Říká nám, co si myslí. Protože je v krizové situaci často málo času a hovořící je v časovém stresu, dává nám v jedné větě dohromady jednak to, co je fakt (co se dá objektivně zjistit) a zároveň do toho vplete i to, co si myslí. Odlišení těchto dvou druhů sdělení je někdy velice důležité. Říká například, že určitý ventil je otevřen, avšak je to jeho domněnka a ne fakt. Jen si myslí, že tomu tak je. Proto je dobré při naslouchání se ho doptat, zda ho on sám zavřel nebo zda ho někdo jiný zavřel, případně jak to ví, že je zavřen.

Říká nám co cítí. Uprostřed všech možných sdělení člověka ve stresu můžeme zaslechnout něco o tom, co cítí. Může se např. zlobit, že ten či onen něco udělal, co podle jeho mínění mělo být uděláno jinak. Může ho bolet, že se to či ono zničilo. Vidíme na něm, že těžko dýchá, hlavu má sklopenou a zsinalý obličej – a říká nám to, v jaké depresi se asi nachází.
Říká nám něco o sobě např. tím, že mluví zbrkle, rychle. Vyjadřuje tím, že je ve stresu. Snaží se nám např. říci, co se děje, ale zároveň říká i to, kde byl, co dělal, oč se snažil atp.
Takovýmto projevům emocí je třeba věnovat mimořádnou pozornost, protože to je právě to, co postiženého člověka nejvíce bolí.

Říká nám, kdo je. Hovoří-li se o tom, co se stalo, obvykle není čas na formální představování se. Vzdor tomu je dobré a někdy je to dokonce možno slyšet, o koho jde. Známe-li to, pak správněji můžeme hodnotit údaje o tom, co se děje s rozvodem plynu, víme-li, že to říká instalatér.

Říká nám, co chce. Člověk v nouzi nejen vidí a prožívá to, co se děje, ale má též určitá svá přání a očekávání. Má své představy o tom, co by se mělo dělat, případně co by on chtěl či měl dělat. Toho je třeba si všimnout, protože chtění, vůle a záměry postiženého nám mohou porozumět lépe pochopit, v čem a jak mu můžeme pomoci.

Slyšet, co se neříká. Tak je možno vyjádřit jednu z důležitých věcí rozhovoru. Je zcela přirozené, že věnujeme pozornost tomu, co říká ten, kdo se dostal do těžké situace. Je to třeba, máme-li porozumět jemu i situaci, ve které se snažíme pomoci. Neměli bychom však zapomenout na to, že se nikdy neříká vše – ani tehdy, když se snažíme říci vše. Nedaří se to ani lidem v klidu, natožpak lidem v tísňové situaci, ve stresu. A co se neříká?

Neříká se např. to, co hovořící považuje za samozřejmé. Může se stát, že pro postiženého je samozřejmé, že v jeho rodině jsou tři děti, on s manželkou a babička. Ve vyhrocené situace však může tuto samozřejmost přejít a nám, kteří rodinu neznáme, unikne, že se zatím nezmínil o babičce, kterou nikde nevidíme.

Co si postižený myslí o nás, kteří se snažíme mu pomoci? I to je dobré vyposlechnout. Z toho, co říká, můžeme vyčíst, zda nás považuje za pomocníky nebo překážky, za odborníky nebo za laiky, za lidi, kterých si váží, nebo naopak za lidi, kteří jsou v krizové situaci jen přítěží. Na jednu věc je však dobré upozornit: když nás všelijakým způsobem shazuje, když se o nás vyjadřuje nepěkně, i když se nám vysmívá a ukazuje, jak jsme neschopní, není to nejen žalovatelné, ale není to třeba poslouchat, protože to říká člověk v tísni. Takový člověk je v “jiném stavu” nežli člověk v klidu. Proto bychom to neměli brát moc osobně.

Jak reaguje postižený na to, co my děláme či říkáme? I to je dobré vidět, slyšet a všimnout si toho. Proč? Abychom měli zpětnou vazbu – informaci o tom, jak je vnímána naše aktivita. Může se nám stát, že pochopíme, že náš neklid působí na zvýšení neklidu postiženého nebo naopak náš klid uklidní neklid postiženého. Zde platí i opak: když postižený člověk je nervózní, případně se i na nás zlobí a křičí, měli bychom to postřehnout, pochopit, že je v napětí, a dát si pozor, aby tento jeho neklid nevedl ke zvýšení našeho napětí a k obdobnému chování.

Kdo je dobrým posluchačem?
Ukazuje se, že dobrým posluchačem je často ten člověk, který sám byl v podobné situaci, ve které se nyní nachází osoba, které chceme pomoci. Proč? Daleko lépe chápe, oč jde, lépe rozumí postiženým lidem, protože něco obdobného již prožil jednou na vlastní kůži sám.

Zjišťuje se, že dobrým posluchačem je člověk, kterého si druzí lidé váží. A koho si druzí lidé váží? Je to obvykle ten, kdo je má rád, kdo nejen říká, že to s nimi myslí upřímně, ale z jehož jednání to jasně vyplývá.

Člověk, který má autoritu. Tu může mít nejen z toho, že má vyšší funkci v záchranném týmu – např. je vedoucím záchranné čety, ale že stojí nad věcí, chápe oč jde, má osobní zkušenosti a úspěšně řeší problémy, které se vyskytují – ať jsou jakéhokoliv druhu.

Morálně zralý člověk. Oč jde, to naznačuje hlavní zájem etiky: vztah k dobru a zlu. Ve zcela konkrétní formě vztah daného člověk k jeho vlastní soběstřednosti (egoismu – zda myslí stále jen na sebe a svůj vlastní zájem) a jeho vztah k potřebám a zájmům druhých lidí.

Osobnostně zralý člověk. Kdo je to? Je to ten, jehož charakterizuje vyšší míra sebeovládání, člověk, který neztrácí hlavu, když se vše hroutí (nepodléhá stresu), člověk který není ani špetku na sebe namyšlený, ale je naopak pokorný. Je to člověk, který to, co dělá, dělá proto, žeto považuje nejen za své zaměstnání, ale za své povolání a dokonce i poslání.

Závěr
Jeden hodně starý výrok říká: “Více jest dáti nežli bráti”. Týká se to nejen lásky a darů z lásky. Týká se to i pozornosti a naslouchání. I zde platí, že bohatý je ten, kdo hodně dává – hodně a dobře naslouchá druhým lidem – chudý ten, kdo naslouchá málo.